Quand’è che vi rivolgete alla compagnia assicurativa? Ci avete mai pensato? La risposta più comune a questa domanda è che il cliente ha un effettivo rapporto con l’assicuratore solo in caso di necessità, di sinistri o al rinnovo della polizza.  

Rivolgendoci alle compagnie assicurative, la domanda sorge spontanea: pensate che questo sia abbastanza per un cliente? 

Essendo il mondo delle assicurazioni in Italia, ancora oggi estremamente classico, è necessario rendersi conto che l’ecosistema si sta evolvendo e che non si può restare indietro rispetto ad altri paesi che, già da tempo, hanno iniziato a mettere al primo posto il cliente stesso e a provare ad offrirgli un’esperienza unica e sempre più personalizzata adattata ai suoi bisogni. 

Quello che risulta realmente importante per migliorare l’esperienza complessiva del cliente è sicuramente la costruzione di un rapporto reciproco di fiducia e collaborazione. 

Il cliente, infatti, dovrebbe vedere la compagnia assicurativa e di conseguenza l’assicuratore stesso come una persona su cui poter contare, a cui poter chiedere consiglio e che sappia soddisfare i suoi bisogni come se fosse al suo posto.  

Quali sono però i reali elementi da prendere in considerazione per migliorare il rapporto tra azienda e consumatore? Da dove si comincia per creare una connessione unica? 

Da una recente analisi condotta da PWC sono risultati 6 principali punti che i consumatori hanno descritto come fondamentali per loro per implementare il rapporto con le assicurazioni. Questi sono: accessibilità, servizi su misura per i bisogni del consumatore, spiegazione del contenuto, varietà di prodotti e servizi, maggiori accessi online e punti fedeltà per il cliente.  

Tra questi punti, i primi due sono quelli che hanno raggiunto un punteggio maggiore, evidenziando che l’accessibilità e la personalizzazione del servizio sono caratteristiche fondamentali per coinvolgere il consumatore. 

Ma cos’è realmente il “coinvolgimento del consumatore”, il cosiddetto “customer engagement”? cosa significa e come si fa a svilupparlo e implementarlo in maniera efficace? 

Per “customer engagement” si intende una creazione di un rapporto continuo e personalizzato con gli utenti in questione in cui il consumatore viene messo al primo posto e al centro di esperienze “customizzate”. 

Per far si che questo rapporto si sviluppi con successo abbiamo portato alla luce 5 punti chiave che permettono all’utente del mondo assicurativo di essere sempre più connesso con il sistema: 

Comprendere i bisogni del proprio cliente è un metodo molto efficace per creare un buon rapporto e coinvolgerlo sempre di più. Identificare la persona attraverso i dati che fornisce è un buon modo per conoscere i suoi punti deboli e le sue necessità. Maggiore sarà la conoscenza dell’utente, maggiore sarà la probabilità di prevedere le sue esigenze ed abitudini 

Le nuove tecnologie consentono prodotti, servizi e soluzioni personalizzate. In questo modo, consentiremo al cliente maggiore autonomia e flessibilità sui prodotti rendendolo protagonista dell’intero processo assicurativo. 

L’assicurazione basata su applicazioni telematiche è frequentemente utilizzata per assicurate clienti a basso rischio. Un dispositivo telematico può raccogliere dati sul comportamento del cliente fornendo un potente strumento per valutare se assicurare il cliente o meno in base ai rischi. È inoltre un importante strumento di coinvolgimento dell’assicuratore in quanto sarà sempre in contatto con il suo cliente. Questo porta a rendere il canale interattivo e le comunicazioni ad essere effettuate in tempo reale. 

Automatizzare alcune risposte si è rivelato un ottimo metodo per incrementare il rapporto con l’utente. In questo modo il consumatore riceverà sempre assistenza immediata minimizzando i rischi dell’errore umano. 

Coinvolgere e comunicare di più è possibile in modo efficiente attraverso strumenti Omni-Channel e gestione del coinvolgimento. 

Una piattaforma assicurativa può aiutare a offrire un'esperienza digitale end-to-end per i clienti e per i loro utenti di sistema, come sottoscrittori, broker o gestori di sinistri. L'esperienza del cliente può essere, in questo modo, gestita da un'unica piattaforma incrementando l’efficienza e la rapidità del processo. 

La nostra piattaforma CREA è stata sviluppata sulla base dei principi e dei punti chiave sopra citati. Riteniamo che tutto questo possa realmente ottimizzare le tempistiche dell’emissione della polizza e che possa concretamente aiutare l’assicuratore nel lavoro quotidiano che svolge. Sicuramente, il margine di miglioramento è sempre ampio ma questi cinque punti sono stati per noi una solida base di partenza per poter rispondere al meglio ai bisogni dei nostri consumatori.