Il consumatore assicurativo si è ormai evoluto così come le sue esigenze e bisogni.
Ormai, le società assicurative hanno appreso a pieno l’importanza della soddisfazione del consumatore, incentrando sul suo bisogno l’intero processo, l’intero viaggio che sperimentano dal primissimo contatto con l’azienda fino alla costruzione di un vero e proprio rapporto di fiducia consolidato nel tempo.
Una ricerca condotta dalla società di consulenza Capco, ha intervistato quasi 14 mila clienti di assicurazioni distribuiti in 13 Paesi (Regno Unito, Stati Uniti, Canada, Brasile, Germania, Austria, Svizzera, Belgio, Hong Kong, Cina, Singapore, Thailandia e Malesia) proprio per comprendere in che modo i clienti percepiscono la customer journey e come percepiscono l’approccio aziendale nei loro confronti. È di fondamentale importanza, in questo contesto, apprendere in che modo i consumatori apprezzano l’attenzione che le società rivolgono nei loro confronti per poter migliorare sempre di più la comunicazione e l’esperienza tra azienda e cliente.
Sono emersi 3 modi in cui si può conquistare il consumatore digitale:
- maggior educazione finanziaria,
- personalizzazione dei prodotti
- digitalizzazione della customer journey.
Esiste, ad oggi, ancora una forte barriera culturale che separa il consumatore dall’assicuratore. Quattro consumatori su dieci (37%) hanno affermato di non sentirsi bene informati sull’assicurazione o sui prodotti disponibili. Questa incertezza è particolarmente pronunciata tra le donne (41%), gli assicurati single (42%), la fascia demografica Gen Z di 18-24 anni (43%) e i non assicurati (71%). La mancanza di conoscenza del settore risulta essere quindi il motivo principale per cui le persone rimangono senza assicurazione (citata dal 28% degli intervistati non assicurati), mentre un ulteriore 25% ritiene l’assicurazione “non necessaria”.
Secondo l’indagine, la digitalizzazione può essere un ottimo strumento per implementare la fidelizzazione. Sei intervistati su 10 (57%), infatti, non hanno nascosto il loro desiderio di fruire di una migliore esperienza online dal proprio assicuratore. Il 66% ha inoltre dichiarato di essere pronto ad utilizzare un’app che offra una migliore visibilità su tutti i prodotti finanziari in possesso (conti bancari, pensioni, polizze assicurative).
Infine, considerando il tema della personalizzazione, possiamo affermare dai dati raccolti dalla ricerca che questo strumento può fornire ottimi risultati per la customer experience. tre quarti degli intervistati condividerebbe una qualche forma di dati personali per ottenere premi assicurativi più economici (72%), utilizzando test di fitness e salute (33%), dispositivi intelligenti domestici (32%) e tecnologie indossabili come gli smartwatch (29%). Tra i giovani (18-24 anni), questa disponibilità sale all’87%. Tuttavia, solo il 20% degli intervistati si sente a proprio agio nel condividere i propri dati sui social media.
Quello che è certo e ci viene confermato da questi dati è che il consumatore ricopre un ruolo centrale per lo sviluppo del settore ed è determinante ai fini del successo delle realtà del settore assicurativo.
